ТАТЬЯНА ТОВАРОВСКАЯ

Поскольку я пишу эти записки на родном языке, понятно, что читать меня будут исключительно его носители. Человек, приехавший из России в Британию, неизбежно сталкивается с культурными, так сказать, различиями.

Работающему в care достается немало интересных открытий. Особенно человеку советской закалки, долгое время просидевшему дома.

Здесь я перечислю некоторые свои отношения с британской реальностью. Возможно, у нового поколения они будут иными. Что же до моего опыта, то лучше нам, конечно, в этой области не работать. Но, коли угораздило, – посмотрите. Вдруг поможет в процессе освоения профессии. Мне приходилось многое понимать самой, и не сразу получалось.

 

1. Care worker – это последнее звено в цепи. Все главнее вас: и в офисе, куда вам следует приносить свои сомнения и печали, и в системе NHS, где вашим собеседником может быть, скорее всего, медсестра, девушка на Reception или продавщица в Pharmacy, но никак не GP-доктор (неоспоримый небожитель), а также социальный работник (если снизойдёт) и полисмен (если чего стрясётся). Легко общаться с ребятами из Ambulance (они всегда бодрые и приветливые), но ни для кого из перечисленных вы не авторитет. Для клиента тоже.

Поэтому старайтесь излагать необходимое коротко и чётко. Если очень хочется высказать свои соображения – попробуйте в неопределённой форме: «а это точно не?.. говорят, что стоит опасаться» и лучше, конечно, дотерпите до офиса. Там вас хотя бы выслушают.

 

2. Огромное количество policies and regulations, с которым вас ознакомят во время тренинга, запомнить, конечно, невозможно, но надо их иметь в виду. Всё это юридическое отлаживание нашей деятельности имеет своей целью прежде всего безопасность. Safety First! Во-первых, клиента: ему нельзя нанести вред. Во-вторых, работодателя: его ответственность должна быть чётко обозначена и минимизирована. Затем ваша: со стороны клиента и со стороны работодателя.

Иными словами, если вы, нарушив правила, навредите клиенту или самому себе (не говоря уже о коллегах) – ответственность в основном на вас.

Посему выполняйте инструкции и не болтайте лишнего.

Если в чём-то не уверены – спросите в офисе. Информирование начальства  – это разделённая ответственность.

 

3. Вся необходимая для вас информация о клиенте есть в Care Plan-е. По крайней мере, так считается. Один его экземпляр находится в офисе, другой – у клиента. По идее, прежде чем ехать к клиенту, вы узнаете всё необходимое о нём из этого документа, довольно увесистого, кстати. Или, при первом визите, прочитаете у клиента (а далее ещё заглянете в записи ваших предшественников в журнале посещений  – Record Book). Учитывая стиль нашей работы и удалённость многих клиентов от офиса, это достаточно утопично. В славные времена Гринбанкса с каждым новым клиентом мы получали его описание на одном листочке. Там заодно были инструкции, как удобнее подъезжать. Впоследствии это запретили: нечего довольствоваться листочком – пускай кэрэры читают весь Care Plan, а что? (см «Domiciliary»).

Если у вас нет возможности добраться до офиса, расспросите как можно подробнее по телефону координаторов, а также того, кто уже работал в этом месте. Первый раз приезжайте пораньше (хотя у нас регламентировано время посещений, это так или иначе стоит сделать – известив офис, разумеется). Не имея достаточно времени и не зная точно рутины, вы можете сильно испортить себе нервную систему, а то и накосячить в спешке.

 

4. Есть несколько опасных зон взаимодействия с клиентом:

 а) медицина,

 б) перемещение,

 в) деньги.

   Medication даётся строго по инструкции. Что не так трудно, казалось бы. Главное, это гораздо безопаснее, чем её нарушать, пусть даже из самых благородных соображений.

Основной подводный камень: порядок подачи медицины. Есть три типа приёма лекарств для клиента: self-medication; assisted; administrated. Путать их не следует: в первом вы даже не напоминаете о необходимости принимать лекарства; во втором спрашиваете (предлагаете), а потом подаёте, например, таблетки и воду; в последнем же все ваши действия не требуют согласования с клиентом. Понятно, что насильно давать нельзя ни при каких обстоятельствах – равно как и обманывать.

Разумеется, вся информация будет вам предоставлена – главное, не забыть уточнить. Потому что, когда очередная бабушка просит вас открыть blister pack (а то и «воон ту коробочку – мне племянница принесла»), а в Care Plan-е написано, что клиентка принимает таблетки сама, вы оказываетесь в довольно щекотливом положении (см. «Общие соображения», п.2).

Я в своё время пыталась озвучить простую мысль, что никто из наших клиентов не должен квалифицироваться как «self-», ибо затрястись рука или заболеть спина может практически у любого из них, не говоря уж об забыть, куда положил – и лучше подстраховаться, давая кэрэрам легальную возможность помочь. Не уверена, что моя идея оказалась востребована, хотя assessment (оценку состояния) клиента делает сам офис.

Иногда следует вовремя позвонить в Pharmacy, чтобы заказать очередную порцию лекарства или крема. Для регулярно даваемой медицины этого достаточно. Они сами могут связаться с GP. Если вы посещаете клиента не одни – договоритесь с коллегами, чтобы не пропустить этот момент. Хотя еженедельные наборы таблеток обычно приносят на дом в порядке рутины, но при переездах, возвращении из госпиталя и проч. случаются накладки. Лучше их избегать, сообщив, понятное дело, в офисе, если они случились. Если здоровье клиента ухудшилось или выписанная медицина явно не работает, прежде всего, опять же, извещается офис. Оттуда позвонят врачу. Вам звонить врачу не советую: во-первых, это нарушение субординации (и вам это немедленно дадут знать), во-вторых, вы скорее всего не дозвонитесь, потратив своё время. Но зато кэрэрам можно звонить медсестре, чей телефон вы скорее всего найдёте в Care Plan-е.

   Moving&Handling тоже регламентированы, но тут часто возникают ситуации, требующие вашего выбора (см. п.1 и п.2 из «Общих соображений»). Например, по инструкции вы не должны идти за клиентом, поднимающимся по лестнице (для спускающегося – соответственно). Потому что он может упасть, нанеся вам увечье. И кому тогда оплачивать лечение?

Желание выполнить задание побыстрее, а не отказаться ради всеобщей безопасности – это сильное искушение. Заранее сочувствую и помните: обычно самое безопасное для вас – действовать по правилам, как обучили.

  Что касается денег, то тут просто: всё записывать, извещая офис о любом вашем беспокойстве. Например, одна моя клиентка, чей кошелёк я брала в руки, вынимая карточку для шопинга, имела привычку взятые еженедельно наличные делить с одной из своих родственниц – «за услуги». Сумма варьировала, услуги описывались расплывчато. Я стала фиксировать уход-приход и на всякий случай сообщила об этом явлении координатору, предварительно записав цифры в журнал.

Ничего плохого не произошло, просто мне так было гораздо спокойнее.

 

5. Никаких советов клиенту! Совсем.

Можно в процессе болтовни описать про свой метод заварки чая или выпекания булочек, но не более. Советовать можно только обратиться к вашему начальству или ко врачу.

Мне рассказывали про добрую девочку, предложившую клиентке промывать глаза ромашкой (уже были выписаны капли). Пришлось её уволить – к несчастью, это обернулось скандалом. Конечно, такое могло бы и пройти незамеченным, но – см. п. 2: safety first! В данном случае ещё и ваша.

Имейте ещё в виду, что британцы – стоики. В большинстве случаев они вообще не жалуются. Будут скандалить по мелочам, но «fine» у них всегда наготове. Поэтому всякую свежую жалобу стоит воспринять всерьёз.

 

6. Никаких советов родственникам! Иначе нарвётесь.

Если вы видите проблему, а также имеете свои соображения о её решении – в офис! Совет без запроса – это серьёзное нарушение, да и толку не будет.

Случается, родственники или клиент сами зададут вам вопрос: «а как вы думаете...». Можно ответить, но лучше в косвенной форме: «у многих наших клиентов в таких случаях» и тут же переадресовать: начальству, GP, социальному работнику, occupational therapist-у и проч.. Хорошо также сообщить в офисе, что такой разговор имел место.

Про родственников я ещё буду писать отдельно, но просто напомню: давая любой совет по улучшению жизни вашего подопечного, вы залезаете к ним в карман. Даже если это просто дополнительное время, которое им предполагается потратить. Такое не прощается.

 

7. «Ни одно доброе дело не остаётся безнаказанным» – это про нас.

Не спешите делать лишнее. Если делаете (например, моете, чистите или разбираете что-нибудь) без просьбы клиента – лучше не оповещайте его об этом. Выбрасывать тоже надо с осторожностью. Разумеется, гораздо лучше всё согласовать – но часто деменция не оставляет нам выбора.

Посоветуйтесь в офисе, если видите необходимость делать что-то сверх плана. Там знают о клиенте больше, чем вы.

Если делаете по просьбе клиента нечто, связанное с его имуществом (например, выбрасываете в ящик старые журналы) и даже получаете за это благодарность – всё равно сообщите на всякий случай координатору. Клиенты расскажут о вашей активности родным, и вам надо быть уверенным, что вы действительно сделали всё правильно. Share responsibility.

 

8. Не пишите о настроении и ментальном состоянии клиента в журнал посещений (Record Book). Хотя вам полагается это делать, будьте осторожнее, избегая прямых оценок.

Многие люди с деменцией всё ещё способны читать и могут рассердиться.

Да и родные, ненароком заглянувшие в журнал, не останутся довольны тем, что покажется им уничижительным.

Во всяком случае, выбирайте выражения: это документ!

 

9. В Британии несколько иные отношения с гигиеной, особенно у людей старых. Вот несколько примеров.

   Британцы не открывают окон, особенно зимой. Берегут тепло: «heat or eat» для многих стариков – реальная дилемма. Это вколочено и не обсуждается. Иногда, в июле, среди дня, вы можете увидеть у клиента открытое окно. Типа – проветривание. Не пытайтесь объяснить, что на улице уже слишком жарко. Не предлагайте следующий раз это сделать с утра или (боже упаси!) оставить щёлочку на ночь.

В позапрошлом столетии Флоренс Найтингейл уже устно и письменно уговаривала соотечественников проветривать помещения и дышать «night air», настаивая, что он не хуже, а лучше дневного... А вы тут кто, собственно?

Я, конечно, проветривала (не переношу духоты) – частями, иногда втайне от клиента. И получала, например, дополнительный выговор за оставленную открытой (и защёлкнутой!) форточку на первом этаже. Потому что небезопасно.

Кстати, ехать усталой домой, мучительно вспоминая «аяточновсезакрыла?» – та ещё радость. Мне случалось вылезать из машины и брести проверять с улицы.

   У британцев никогда не было традиции бань. Но они мылись – принесённой водой, разумеется. Кружка и тазик в комплекте ещё можно обнаружить в антикварных лавках. Это было буквально позавчера. А так называемые «flannels» – вообще нормальный предмет обихода. При помощи фланельки и сосуда с водой можно вымыть лежачего или плохо ходячего клиента. Это хорошее изобретение.

Фланельки везде продаются, их можно прокипятить, прогладить, они дёшевы. Предполагается окунать фланельку сначала в мыльную воду, а потом прополаскивать в чистой. Воду хорошо бы ещё менять, особенно если случается переходить от «низа» обратно к «верху».  Далее клиента вытирают. Полотенец обычно два, но бывает и три –  отдельное для лица. (Кстати, многие норовят их сушить, сложив мокрые пачками, а вовсе не распялив у камина – не спрашивайте, не ведаю...)

В этом месте я предлагаю читателю прикинуть, как ведёт себя вечно спешащий кэрэр... Ничего личного, см. п.2 из «Общих соображений».

Справедливости ради замечу, что сейчас для клиентов с «ограничениями в движении» прекрасным образом оборудуются «wet rooms» с душем и специальным сиденьем. Так же туда его может доставить моющееся кресло на колёсиках. Существуют и хойсты для ванн, и много чего другого, обеспечивающего мытьё. Индустрия очень развита и непрерывно обновляется.

Просто старички консервативны. Они будут садиться на доску поперёк ванной, поместив туда ноги, и мыться фланелькой. И т.п.. Мне удавалось уговорить их принимать хотя бы иногда душ, коли он уже есть (с ванной сложнее – тут необходимо сиденье со спуском-подъёмом – и проще, потому что это обычно записано в пакете на раз-два в неделю), но сердца их принадлежат фланелькам. Смиритесь.

Аналогично обстоит дело с мытьём посуды.

Символ британской кухни – это «bowl»: тазик, куда полагается всё складывать.

Если вы жили когда-нибудь на даче с колодцем – вот это оно. Правда, тут у нас обычно имеется ещё нормальная кухонная раковина, иногда даже со смесителем (два британских крана, многократно обыгранных, я комментировать уже не буду) и с затычкой, позволяющей набрать в эту раковину воды, если требуется (мы же экономим, помните?).

Я давно зареклась задавать риторические вопросы на тему кухонного тазика. И вам не советую – бесполезно (см п.3 «Общих соображений»). Просто рекомендую при первом же посещении клиента, у которого вам надлежит возиться на кухне, вынуть bowl из раковины и как следует помыть. А потом помыть то, что образуется в раковине, на дне которой подолгу стоит пластиковый сосуд, а грязная вода мешается с чистой.

Ничего страшного, современная бытовая химия всегда на высоте. Если в дальнейшем вы будете бывать у клиента регулярно, станет сильно легче.

Бумажные кухонные полотенца – это наше всё!

 

10. То, что связано с incontinence (недержанием) клиента  вы обычно получаете уже в виде готовой схемы с надлежащим набором девайсов. Однако выясните для начала, не вы ли та персона, которой надлежит заботиться, так сказать, о своевременном пополнении парка – то есть вовремя извещать соответствующие службы.  

Кэрэрская работа без необходимого запаса disposable материалов, а также пакетов, чтобы их складировать, защитных средств для постели, необходимого количества одежды и т. п. немедленно превращается в ад. Прежде всего потому, что вы имеете ограничения во времени.

Если вы видите, что система не справляется (например, состояние клиента изменилось) или вообще ещё не налажена (проблема только появляется) – сразу поднимайте тревогу (в офисе) и настаивайте на визите соответствующей персоны из NHS. Хотя всё это можно достаточно хорошо организовывать, оно не происходит мгновенно. И то время, которое потребуется для выработки соответствующих мер, может стать для вас временем дополнительных трудов, не самых приятных. А также лишними переживаниями для клиента, с которым, разумеется, следует обсуждать ситуацию крайне осторожно, успокаивая, заверяя и не фиксируясь на печальном факте.

Если деменция началась и прогрессирует прямо на ваших глазах, а incontinence при этом нет, было бы, конечно, хорошо иметь необходимое оборудование заранее (например, непромокаемый наматрасник). Можно попробовать намекнуть об этом родственникам, но никак не настаивать (см. п.6), тем более, пока всё «fine», NHS не помогает.

 

11. Всякий конфликт или происшествие обсуждается с менеджером.

При необходимости заполняются соответствующие формы.

Собственно, вы имеете право отказываться посещать клиента, даже если конфликт ещё только назревает. Кэрэр вообще имеет право отказаться от визита, если его что-то не устраивает. Но на деле хочется поддержать товарищей, которые в нужную минуту и вас подопрут. Поэтому главное – открытость. Ваша информация должна прийти первой.

Кстати, имейте в виду, что клиент (или его родственники) дают офису оценку вашей работе (вернее, тому, насколько они вам рады), о чём вы, возможно, не узнаете. Мне эту информацию в рабочем порядке предоставил наш новый последний менеджер. Это было очень поучительно, за что ему отдельное спасибо.

 

12. При условиях постоянной спешки (см. «Domiciliary») искать нового клиента (особенно в темноте, и когда его дом имеет имя, а не порядковый номер) – это гарантированное опоздание плюс дикий напряг. Вечером офис закрыт, ребятки на off time (я ещё к ним вернусь) бесполезны, а ваша надежда – дежурный из офиса с мобильником – может и не откликнуться сразу. Или не знать, как именно найти клиента – такое случается.

Для начала просто помните: навигатор всё-таки не показывает конкретный дом. Разве что самый навороченный (слыхала про такие) – обычно же это некая зона, которую вам предстоит обойти, подъехав в правильное место.

Какой-нибудь Охшот или Блиндин может преподнести вам нерадостные сюрпризы – и с географией, и с нумерацией домов (поскольку road, close и, скажем, gardens – это всё-таки не одно и то же). Поэтому лучше всего поглядеть на дом заранее. Если не получается доехать – найдите того, кто там был (из офиса или из кэрэров) и расспросите подробнее. Если у вас куча новых клиентов, особенно во второй половине дня зимой, – это засада. Набросайте хотя бы план и, пока не поздно, попросите в офисе дополнительное время. Не забудьте и key-safe code, когда он требуется для клиента, не открывающего двери. Уверяю вас, лучше иметь репутацию зануды и параноика, чем скакать в темноте, судорожно подсчитывая, на сколько вы уже опоздали. Или негнущимися пальцами выбирать на мобильнике очередной номер.

Кстати, рекомендую всегда иметь при себе фонарик и портативную зарядку (помимо той, что в машине).

 

13. Рабочие часы офиса не перекрывают рабочие часы кэрэров даже в будние дни. На выходные офис закрыт. Правда, всегда есть человек на аварийном телефоне, с которым можно обсудить возникшую проблему. Но человек этот находится у себя дома, вне офисного компьютера. Посему его возможности ограничены – зато он хотя бы знает, от ком идёт речь.

Off time служба централизирована. Для начала они спросят вас, где вы находитесь (что за branch). Потом зададут ещё ряд вопросов, один из которых будет, например ваша дата рождения (типа, пароль). Далее же, после торопливого озвучивания проблемы – скажем, вы забыли узнать код для извлечения ключа (см. п.12) или наоборот, сообщаете, что клиент отказывается от еды – вы услышите «подождите, я сейчас включу компьютер» и предложение ещё раз рассказать о себе и клиенте. И можете не рычать – ребята там обидчивые, а работают они тяжело.

Понятно, что, если вас разъединило, следующий раз вы уже попадёте к другому человеку. И с первым он по вашему поводу не общался, а в компьютерной системе текущая ситуация не отражена.

Зато, если вы не зарегистрировались вовремя по телефону (см. «Domiciliary»), кто-то из них непременно начнёт вам названивать в самый неподходящий момент.

Поэтому рекомендую разговаривать с этим народом медленно, повторяя одно и то же несколько раз, но без наезда, вежливо и с должным количеством «thank you». Потому что ускорить их работу маловероятно, а вот затормозить – запросто.

Если ситуация такова, что необходимо немедленно связаться с родственниками клиента, а «свой» дежурный не имеет их телефона, обязательно потом проверьте, обратившись к off-time-коллегам, дозвонились ли они. Особенно, если они не обещали вам перезвонить.

В утешение могу сказать, что, по мере развития этой системы, там появлялось всё больше вменяемых людей: то ли обучились постепенно, то ли самые безнадёжные отсеялись.

 

​