НА БОЛЬШОМ ЭКРАНЕ
Я ВЫГЛЯЖУ ЛУЧШЕ :-)
DOMICILIARY
Кэрэры бывают разные.
В прошлом эта профессия, наверное, называлась sick-nurse (по-русски, «сиделка»). Сиделок нанимали на дневное/ночное время, а также с постоянным проживанием туда, где требовалось ухаживать за немощным или старым человеком: мыть, кормить, одевать-раздевать, давать лекарства... Просто дежурить (например, возле тяжелобольного). Если было на что нанять.
На данный момент в Британии health & care worker (или assistant) делает примерно ту же работу «по уходу за» с разницей в зависимости от местопребывания клиента. В госпитале он будет, например, провожать пациента, куда требуется (к доктору или медсестре), помогая со всякими попутными задачами. По идее, ему же полагается кормить, поить, переодевать и проч., но, в связи с урезанием младшего больничного персонала, это обычно оставляют медсёстрам. Результат отражён в одном из недавних NHS-скандалов, рассказывать страшные подробности которого я не стану.
Наш брат (чаще сестра) – домицилиарий – выполняет благородную функцию поддержки проживания в своих домах. Довольно часто это специальный блок для пожилых людей или людей «with limitations». Иногда даже целая деревня (такая была сравнительно недавно выстроена около Липхука). Как правило, кэрэр работает на компанию. Административная часть компании находит клиентов, договаривается со всеми сопутствующими службами: Social Service, NHS (National Health Service), госпиталями, полицией и – главное – родственниками клиента (или его representatives).
Примерно с 1974 вся Care Work начала обрастать разного рода правилами и уложениями (Acts & Policies). Тогда во всей Британии бурно развивалась юридическая база всех видов наёмного труда . Понятно, как важно это было для обслуживания на дому: наш клиент, что называется, vulnerable person, со всем своим имуществом, оказывается во власти (пусть даже временной) чужого человека.
Беда в том, что любая бюрократическая деятельность постепенно отчуждает себя от предмета, скажем, заботы. Иными словами, между кэрэром и чиновником, получающим зарплату за улучшения в этой сфере, постепенно образуется многоступенчатая прослойка других чиновников/исполнителей, также обязанных оправдать свои, пусть небольшие, заработки. С верхней точки этой цепи исполнитель самого нижнего уровня (то есть, я) уже не слишком виден. Да и клиент, пожалуй, тоже. Закон Паркинсона, если кто помнит. Не того, другого.
То есть, область положенного и область разумного постепенно расходятся в разные стороны. Как мне кажется, за период моей работы они довольно заметно отдрейфовали друг от друга.
Про дома для престарелых (care homes) я рассказывать не возьмусь. Того, что я узнала об этом, было достаточно, чтобы никогда даже не смотреть в ту сторону как на место возможного трудоустраивания. Они различаются (есть ещё nursing homes), но это, извините, ад. Даже частный «home» – место тяжёлого труда, если вы собираетесь на этот заработок содержать семью. Потому что туда попадают те, кого уже оставить одних не получается. А расценки там примерно те же. Правда, везде неплохо платят за ночные смены.
Все старики, которых я знала, цеплялись до последнего за своё жильё. Перевоз «в дом» всегда был трагедией. Обычно это происходило по причине ухудшения состояния (наша система не справлялась, даже с вариантом live-in-а), очень часто добавлялись финансовые обстоятельства, иногда было видно явное нежелание родственников напрягаться. Не буду никого осуждать, хотя хочется. Родственники наших клиентов – отдельная больная тема.
Теперь о моём роде деятельности.
Понятно, что care company – это бизнес, не хуже иных прочих.
Что есть главное для бизнеса?
Выполнять взятые обязательства, приносить прибыль и, по возможности, развиваться и расти.
Каким образом нормальный бизнесмен добивается всего этого?
Прежде всего, оптимизируя процесс таким образом, чтобы как можно меньшее количество сотрудников выполняло как можно большее количество работы. Nothing personal – обижаться на это нелепо.
Методы достижения вторичны: от конвейерного, в стиле «прыг-скок» обслуживания клиентов (тем более, большинство из них имеет короткие получасовые calls – и Social Service, и родственники тоже оптимизируют ситуацию, как умеют) до урезания выплаты дополнительных расходов (в частности, на бензин). Это совершенно нормально и очень обидно. Можно, конечно, перестать замечать, но я не сумела.
Тем более, система крайне инертна (что тоже нормально – Safety First, а про юридически-бюрократическую базу я уже рассказала). Любые накладки бьют в первую очередь по кэрэру – пока не происходит необходимый update... Если он вообще происходит.
Например, у кого-то ухудшилось состояние: в силу возрастных изменений или из-за болезни. Как результат – падает мобильность, и мы не успеваем выполнить все предписанные задачи. Вся personal care всмятку: нельзя же оставить клиента неодетого или без завтрака. При этом надо нестись к следующему (не говоря уже о том, что у нас зарплата сдельная, по времени пребывания).
Логично, что всё решается централизовано – через офис. Офис оповещает лечащего врача, родственников и другие службы. Нужен assessment (оценка состояния) – иначе как можно принимать решение? Изменение пакета – дело серьёзное. Это требует времени и определённых процедур.
Меж тем наша ежедневная рутина продолжается. Её же никто не отменял. И вслед за вышеописанным клиентом появляются проблемы с остальными, которых мы должны навестить непосредственно после. И не опоздать. Потому что подменять нас обычно некому (хотя офис кидает клич, если застревание фатально). Нет, там будут стараться помочь, выслушают ваши предложения, проявят гибкость. Вообще, офис – мой офис – кэрэров бережёт и поддерживает. Но у них свои пределы, как говорится.
Аналогичная свистопляска начинается, если кто-нибудь из кэрэров заболевает или выпадает по какой-то другой причине (например, сломалась машина). Вот прямо с утра. Утро у нас – тяжёлая пора: всякие новости сыплются одна за другой, телефон звонит, не переставая. Чем больше клиентов и, соответственно, кэрэров, тем больше накладок. Координатор в офисе – не самая мирная должность. Причём, разумеется, помимо быстроты решений требуется также вежливость, приветливость и общий позитив.
Конечно, я периодически качала права. Но всё-таки старалась не подводить своих, и без того замотанных, коллег. Даже под конец, уже очерствев душой, нет-нет, а соглашалась съездить туда, куда зареклась.
Помнится, все свои болячки я перетаскала на ногах (их было немного). Зато машине случалось ломаться – после почившего Гуни я ездила на дровах. Последний раз мне рентовали тачку за счёт офиса. Не из великой любви – меня просто некем было заменить на выходные. Видимо, на это нашлись резервы.
Итак, домицилиарий. Езда по клиентам, вызовы – 15, 30, 45 минут, часовые и – гораздо реже – многочасовые или ночные. 15-минутные сейчас отменяют – и правильно делают. Редко кому этих 15-ти минут было достаточно, зато, если какая накладка, запаса нет совсем.
Плата сдельная, время между вызовами не учитывается. Впрочем, обычно его как бы и не предлагается: несколько клиентов могут идти сплошняком, без промежутков. Почему без? ХЗ, извините, так исторически сложилось.
Я спрашивала, пытаясь понять логику. Да, легально закончить на несколько минут раньше (целых 7!), да, обычно это люди, живущие неподалёку друг от друга... Да, в других агентствах так же. Но ежу понятно, что не всегда удаётся уйти раньше – бывает, оно и позже. И даже проезд на полмили занимает не ноль минут.
Может, так удобнее составлять расписание на компьютере? Впрочем, я ничего в этом не смыслю (тем более, система постепенно меняется).
В общем, это осталось «тайной веков» – добавим немного мистики в наш отнюдь не загадочный сервис.
Плата за mileage – это отдельная головная боль и возможность чувствовать себя бесстыдно обобранным придурком.
Общенациональный стандарт – 45 пенсов за милю. Казалось бы, не так уж и плохо. Однако, – следите за руками – во-первых, компания даёт свой rate, и он у нас сползал вниз от 30-ти до смехотворно малого (по мере смены владельцев), во-вторых, вам не платят за поездку к первому и от последнего (клиентов). Меж тем, если дважды в день до работы, скажем, 10 миль, причём бензин не дешевеет, получается накладно.
Долгое время дистанцию между клиентами учитывали только после 5-ти миль. Да, обычно их меньше. Но, бывало, приходилось проезжать, например, 5х3 – задаром.
Первые годы светлой памяти Гринбанкса (то есть, нашего районного подразделения) офис, в силу некоторой самостоятельности, подбрасывал кэрэрам то за лишние мили, то за дополнительный вызов. Например, приплюсовывали время на езду к отдалённому клиенту или честно считали весь travel. Когда у нас появились частные клиенты (то есть оплачивающие себя без помощи социального сектора), то поначалу мили к ним и от них засчитывали все целиком. Только это надо было делать самим и отдавать специальному человеку.
Я скрупулёзно записывала и считала свой mileage, но всё равно многое осталось потерянным во время смены владельцев и branch manager-ов. Или неучтённым. Скоро я плюнула – непонятно, куда это надо было нести задним числом.
Самим же поначалу предлагалось (если проявишь настырность) заполнять форму для вычисления денег, потерянных на расхождении в расценках. Но меня сразу предупредили, что возня будет не соразмерна прибыли. Впоследствии, после нового улучшения, наш Эндрю начал сам подсчитывать 45-р. разницу, но внушительная сумма, набегающая за год, не шла нам в карман, а каким-то магическим образом становилась урезанием налога, уменьшившись при этом раз в десять. То есть, возможно, народ был прав, вообще не утруждая себя подсчётами.
Незадолго до моего ухода очередное нововведение сулило учёт «всех» милей, но при этом арифметика предполагалась централизованной – то есть, уже без меня, «по Гуглу». Любое отклонение от маршрута (например, из-за пробки или ремонта дороги) мне бы не компенсировали. Не думаю, что это добавило много денег в карманы кэрэров, но зато избавило их от забот что-либо считать.
Ещё одним источником постоянного стресса стало введение телефонного регистрирования. Хорошее, вроде, дело, но появившееся при этом правило «-7 минут» (если «пробыл» меньше – вызов не зачитывается) прямым образом завязывалось на оплату. И надо было либо, едва войдя, нестись к телефону, либо потом заполнять специальные формы. Заполнение этих бумажек давало право на трудовую копейку, но ведь всё это следовало помнить, отразив каждый случай (не смогла сразу добраться до телефона, он был занят, не дают, плохо работал – вплоть до «извините, забыла» – с подписью клиента). Ещё беда в том, что случалось (и нередко), эта чёртова машинка не срабатывала, никак того не показав.
Да, всё восстановимо, Эндрю наш – золото, всегда предупредит, на первых порах даже клиентских подписей не требовал (потом за него таки взялись). Однако, лучше лишний раз его спросить. Хорошо, офис был у меня на дороге. Хорошо, я проверяла лист оплаты (там были напечатаны все сделанные вызовы). Очень удобно, когда нам стали платить еженедельно – легче было проверить.
Однако это постоянное бдение, не на***ли ли тебя... Эта вечная спешка (или – высиживание с одним клиентом, зная, что как раз на следующего времени хватать не будет)... Этот судорожный поиск телефона (блин, не забыть бы!)...
Эти координаторы off time (вне рабочего времени), из общего центра, тоже со своими уложениями и правилами, проявлявшие чудеса бестолковости именно в самый горячий момент...
Добавим ещё отсутствие реальных выходных, мутные зимние дни (о, этот лихорадочный поиск по новому адресу в темноте и спешке – хотя я всегда пыталась выяснить подробности заранее), ежеутренний звон будильника (наш полный рабочий день с 7-ми до 10-ти, с небольшим перерывом – правда, такое мне выпадало нечасто), ежевечерняя тупая усталость и медленное сдавание позиций: «не сегодня, потом»...
Самое удивительное, что я довольно долго держалась вполне хорошо. Мы даже ездили в отпуска, праздновали Рождество, гуляли и занимались русским языком. Я упорно пыталась читать детям на ночь (потом уже – одной младшей), хотя засыпала во время чтения. Обычно меня будила фраза «мама, что ты такое бормочешь?». Впадая в дрёму, я начинала нести околесицу.
И я ни на минуту не забывала, что домицилиарий – это рай по сравнению с работой «в доме», потому что у нас попадаются ещё клиенты для «чашки чая и поболтать», что все мои коллеги в таком же точно положении, а они же как-то справляются...
Мне попался удивительный офис, где кэрэров всегда поддерживали и при случае прикрывали, мои коллеги были дружественны, мои выступления терпели, даже когда не вполне понимали, какого чёрта я тут пристаю ко всем с какой-то фигнёй.
Даже мой последний начальник, вдруг решивший навести дисциплину, вызывал у меня скорее сочувствие. Меня-то дёргали время от времени лишь свои, а над его головой высились этажи распорядителей, требовавших отчётов об успехах и демонстраций менеджмента.
Я наслышана о других офисах, где людей откровенно гнобят, особенно бедных иностранцев. У нас о многом можно было договориться без ущерба для нервов. Я жива-здорова: не повредила спину, не въехала с устатку в дерево, не влипла в историю, напортачив с клиентом. Немного психиатрии, да – у меня теперь аллергия на спешку. Ни за что не буду торопиться, никуда!
У меня просто тошнота начинается, если кто-то или что-то требует ускорения. Я прямо растопыриваюсь, как Лутонюшка на лопате: не хочу!
И ещё никак не могу сама себя загнать вовремя в койку: мысль о том, что завтра мне не зазвенит, столь сладостна – хочется продлить это состояние ещё на часок-другой.
Вот сижу сейчас совой и пишу эти записки.
22.10.2016
